Kĩ năng truyền đạt trong Giao tiếp

  “Tôi không hiểu lắm, bạn có thể giải thích lại được không?”

     Bạn đã rơi vào tình huống như vậy bao giờ chưa? Bằng tất cả sự nhiệt huyết của mình để giải thích vậy mà người nghe vẫn không hiểu, thật là ác mộng!

     Vấn đề ở đây là gì? Đó là cách truyền đạt. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng thảo luận để tìm cách cải thiện kỹ năng này nhé.

Truyền đạt và các yếu tố liên quan

Truyền đạt là quá trình chúng ta giải thích, truyền tải cho người khác hiểu về một suy nghĩ, ý kiến hay chỉ thị nào đó. Kết quả của quá trình này sẽ giúp người nghe sáng tỏ vấn đề mà họ đang quan tâm để dễ dàng đưa ra quyết định hoặc thực thi một việc nào đó.

Thông thường, khi nói đến việc truyền đạt chúng ta thường chỉ nghĩ tới việc sử dụng từ ngữ và cách diễn đạt. Tuy nhiên, trên thực tế để việc truyền đạt  hiệu quả thì cần cả những yếu tố khác nữa. Như mô hình kim tự tháp về giao tiếp dưới đây, Truyền đạt nằm trên đồng thời chịu ảnh hưởng từ hai yếu tố là sự Tin tưởng và Lắng nghe.

Sự tin tưởng

Nằm ở đáy kim tự tháp “Sự tin tưởng” là nền tảng của Giao tiếp. Thử tưởng tượng, việc truyền đạt sẽ thế nào nếu thiếu sự tin tưởng từ người nghe? Khi đó người nghe khó mà có đủ kiên nhẫn để nghe tới cùng, chưa nói đến muốn hiểu những điều mà chúng ta chia sẻ.

Kể cả vì một lý do nào đó (ví dụ như sự kính trọng với người lớn tuổi hay cấp trên) người nghe dù có thể gượng ép làm theo những điều đó đi nữa thì về bản chất nó cũng không làm nên giá trị thực sự của sự truyền đạt. Vì gượng ép chỉ mang tính đối phó và có tính thời điểm, nó không thể giúp chúng ta giải quyết bản chất vấn đề bên trong câu chuyện. Có thể thấy sự tin tưởng là điều kiện hình thành nên giao tiếp và cũng là yếu tố quyết định tới sự thành công của truyền đạt. Vậy nên hãy nhớ tới yếu tố này trước khi truyền đạt một điều gì đó nhé. 

Tham khảo : Để hiểu chi tiết hơn về sự tin tưởng bạn có thể tham khảo thêm ở bài viết “Trust relationship để thành công nhanh hơn” trên blog của MEVN

Lắng nghe

Khi truyền đạt chúng ta thường có xu hướng tập trung vào những điều chúng ta muốn nói và cố gắng thuyết phục người nghe bằng những lập luận của mình. Nhưng điều đó thực sự có giá trị với người nghe hay không? Giá trị của sự truyền đạt nằm ở việc giúp cho người nghe sáng tỏ vấn đề mà họ quan tâm, giúp họ tìm ra cách giải quyết đúng đắn hoặc thuận lợi trong công việc. Vậy nên cố gắng thuyết phục người nghe chấp nhận một điều không phù hợp với họ thì sẽ không mang lại giá trị gì. Vậy làm thế nào để biết được điều gì là thiết thực với người nghe. Câu trả lời chính là: Lắng nghe. 

Khi lắng nghe thì chúng ta mới có thể thấu hiểu được hoàn cảnh của người nghe, hiểu những điều họ đã trải nghiệm hay chưa trải nghiệm.Từ đó giúp ta hình dung ra được những vấn đề họ đang gặp phải để phán đoán và đưa ra được nội dung chia sẻ phù hợp nhất. Có thể thấy rằng việc lắng nghe đảm bảo cho bạn đi đúng hướng trong truyền đạt và giúp bạn tạo ra giá trị thực sự cho câu chuyện của mình. Vậy nên hãy nhớ “Lắng nghe thật nhiều trước khi chia sẻ” nhé.

Tham khảo : Để hiểu chi tiết hơn về Lắng nghe bạn có thể tham khảo thêm ở bài viết “KỸ NĂNG LẮNG NGHE (LISTENING)” trên blog của MEVN.

Các phương pháp truyền đạt hiệu quả

Ở phần trên chúng ta đã cùng thảo luận về truyền đạt và các mối liên hệ của nó. Vậy thì đặt giả thuyết nếu ta đã có đủ cơ sở là Sự tin tưởng hay Lắng nghe, thì làm thế nào để chúng ta có thể truyền đạt tốt nhất? Cùng thảo luận về điều này nhé. 

5W1H

“Một cuộc họp thảo luận về phương án giải quyết cho một vấn đề nào đó, nhưng việc giúp mọi người cùng hiểu vấn đề thôi cũng đã ngốn hết thời gian cuộc họp”. Đây có lẽ là tình huống mà hẳn một người khi đi làm từng gặp phải. Cùng nhìn lại qua ví dụ dưới đây nhé.

Bối cảnh: Chúng ta có một một trang web bán hàng, một số User phàn nàn rằng họ phải chờ quá lâu cho những xử lý trên trang web. Cuộc họp giữa bộ phận chăm sóc khách hàng (CSKH) và bộ phận phát triển hệ thống (PTHT) được tổ chức để thảo luận về các phương án giải quyết. Dưới đây là một phần đoạn hội thảo trong cuộc họp đó.

Hội thoại :

     CSKH: Chúng tôi nhận được một vài lời phàn nàn về hệ thống.

     PTHT: Từ ai vậy?

     CSKH: Từ User của chúng ta.

     PTHT: Về điều gì vậy?

     CSKH: Về sự bất tiện mà trang web của chúng ta gây ra với họ.

     PTHT: Điều bất tiện như thế nào?

     CSKH: Họ phải chờ rất lâu cho một yêu cầu cho hệ thống.

     PTHT: Là yêu cầu gì?

     CSKH: Yêu cầu mua hàng. 

     PTHT: Tình trạng này xuất hiện khi nào?

     CSKH: Có vẻ như khi yêu cầu mua hàng có chứa sản phẩm ưu đãi đặc biệt.

….

Trong đoạn hội thoại này ta dễ dàng nhận thấy cách trình bày của bộ phận chăm sóc khách hàng chưa giúp người nghe làm rõ được vấn đề. Lượng thông tin được truyền tải trong phần truyền đạt là quá ít, không đủ để bộ phận phát triển đưa ra hình dung về những điều đã xảy ra. Vậy nên họ liên tục phải đặt ra những câu hỏi để làm rõ thêm.

Với cách truyền đạt như thế này thì có lẽ cuộc họp sẽ phải kéo dài thêm thời gian hoặc sẽ kết thúc mà phần mục đích chính là bàn bạc các giải pháp không được diễn ra. Rõ ràng nếu không có một cách trình bày tốt sẽ làm giảm hiệu quả công việc và gây lãng phí thời gian của mọi người. Với trường hợp này 5W1H sẽ giúp ích cho chúng ta. 

5W1H là viết tắt từ các từ sau: What (Cái gì)?, Where (Ở đâu)?, When (Khi nào)?, Why (Tại sao) ?, Who (Ai)? và How (Như thế nào)?.

Trước khi trình bày một vấn đề gì đó, hãy tự đặt cho mình những câu hỏi dựa trên nguyên tắc 5W1H và trả lời chúng trong phần truyền đạt đến người nghe. Nó sẽ giúp cho phần trình bày trở nên logic và dễ hiểu hơn. Hãy thử áp dụng nguyên tắc này vào ví dụ trên xem sao nhé.

• What(Cái gì)
  Question: Vấn đề ở đây là gì?
  Answer: Phải chờ đợi quá lâu cho những xử lý trên hệ thống

• Who(ai?)
  Question: Vấn đề được nói đến của ai?
  Answer: Người dùng (User)

• When?(khi nào)
  Question: Vấn đề xảy ra khi nào?
  Answer: Khi người dùng sử dụng Mobile để truy cập trang web

• Where?(ở đâu)
  Question: Vấn đề xảy ra ở thao tác nào?
  Answer: Khi khách hàng gửi yêu cầu mua hàng.

• Why?(Tại sao)
  Question: Tại sao lại có vấn đề?
  Answer: Chưa rõ cần điều tra thêm. Nhưng có thể do trong giỏ hàng có thêm sản phẩm ưu đãi đặc biệt dịp cuối năm.

• How?(làm thế nào?)
  Question: Làm thế nào để giải quyết vấn đề nêu ra?
  Answer: Cần thảo luận thêm với đội phát triển để tìm ra cách giải quyết. 

Nếu bộ phận chăm sóc khách hàng tổng hợp nội dung theo logic trên rồi truyền đạt với nội dung là: “Khi User gửi yêu cầu mua hàng trên hệ thống bằng Mobile, có thể vì có lẫn sản phẩm ưu đãi đặc biệt nên việc xử lý đang bị chậm” thì bộ phận phát triển hệ thống sẽ dễ dàng nắm bắt được vấn đề.

Như vậy bằng cách áp dụng 5W1H chúng ta có thể tránh được những thiếu sót khi trình bày. Đồng thời người nghe cũng không tốn thời gian xác nhận lại mà vẫn dễ dàng hiểu được vấn đề. Thực sự rất hiệu quả phải không nào? 

Metaphor 

Mỗi con người sẽ có những hoàn cảnh, kinh nghiệm sống khác nhau nên với cùng một sự vật, sự việc họ sẽ có những cách nhìn nhận khác nhau. Ví dụ đối với một lập trình viên không cần phải giải thích gì thêm họ cũng dễ dàng hiểu được Memory, CPU hay Storage trong một chiếc máy tính là gì. Nhưng với một người nội trợ những định nghĩa này trở nên thật xa vời.

Vậy vấn đề là làm thế nào để chúng ta có thể truyền tải những nhận định theo suy nghĩ của mình cho một người hoàn toàn không cùng ngữ cảnh vẫn có thể dễ dàng tiếp nhận. Metaphor sẽ giúp ta làm việc đó.

Metaphor (Ẩn dụ) là cách thức mà người ta dùng một sự vật, hiện tượng này để miêu tả cho một sự vật, hiện tượng khác. Giữa hai đối tượng có nét tương đồng về đặc điểm nào đó (tính chất, trạng thái, màu sắc…), nhằm làm tăng khả năng gợi hình cho sự diễn đạt. 

Việc sử dụng hai sự vật, hiện tượng riêng biệt, giúp ta dễ dàng chuyển đổi từ ngữ cảnh của mình sang ngữ cảnh của người nghe. Điều này sẽ giúp việc chia sẻ hướng tới được người nghe và giúp người nghe dễ dàng tiếp nhận. 

Cùng thử áp dụng Metaphor vào ví dụ trên để giải thích các thành phần của một chiếc máy tính cho một người nội trợ có thể hiểu được nhé. Ta sẽ ẩn dụ một chiếc máy tính với việc chế biến món cá. CPU giống như dao để cắt. Memory giống như cái thớt để kê khi cắt cá. Còn Storage giống như tủ lạnh để chứa sau khi sơ chế xong. 

Mặc dù không hình dung được chi tiết sự vận hành thực tế, nhưng bằng việc liên hệ với công việc nấu nướng của mình, một người nội trợ cũng có thể dễ dàng hình dung được vai trò của từng bộ phận đó trong máy tính. Đó là tiền đề cho việc tiếp nhận các thông tin tiếp theo một cách dễ dàng hơn.

Qua ví dụ này có thể thấy rằng, Metaphor không chỉ đơn giản là việc lựa chọn các hình tượng có tính tương đồng để mô tả lẫn nhau. Mà điều quan trọng là ta phải biết đứng vào hoàn cảnh của người nghe để lựa chọn hình tượng gần gũi với họ (như việc sử dụng việc chế biến món ăn cho đối tượng người nội trợ). Khi đó ta mới có thể thu được những hiệu quả thực sự trong việc sử dụng Metaphor. 

Kết luận

Khi truyền đạt một nội dung nào đó hãy đặt cho mình câu hỏi : “Người nghe có thực sự cần những nội dung này không?”. Nó sẽ giúp ta chọn lựa được những nội dung chia sẻ phù hợp nhất mang lại giá trị cho câu chuyện. Và khi loay hoay không biết làm thế nào để trình bày những điều này một cách tốt nhất đừng quên chúng ta có “5W1H” và “Metaphor” nhé.

Tham khảo:

Phong cách làm việc với khách hàng Nhật – 5W1H

https://viblo.asia/p/phong-cach-lam-viec-voi-khach-hang-nhat-5w1h-NbmebBymeYO